Çağrı merkezleri, finans dünyasının sesiydi bir zamanlar. 90’lı yıllarda bir bankanın müşteri hizmetlerine bağlanmak, dakikalarca klasik müzik dinleyip, “Tüm temsilcilerimiz şu an diğer müşterilere hizmet vermektedir” cümlesini ezberlemek demekti.
O yıllarda çağrı merkezi dendiğinde akla, başında kulaklıkla bilgisayar ekranına bakan ve “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye soran yüzlerce çalışan gelirdi. Bu sistem yıllar içinde gelişti, büyüdü, dijitalleşti. Şimdi ise yeni bir oyuncu var: yapay zekâ.
Dinleyen, anlayan ve cevap veren bir zekâ
Yapay zekâ, finans kurumları için sadece bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda müşteri deneyimini dönüştüren bir araç haline geldi. Özellikle son beş yılda, konuşma tanıma, doğal dil işleme ve sesli yanıt sistemlerindeki gelişmelerle birlikte, yapay zekâ artık bir müşteri temsilcisinden ayırt edilemeyecek kadar akıcı konuşmalar yapabiliyor. Bu gelişmenin en dikkat çeken örneklerinden biri, Salesforce’un 2025 ortasında duyurduğu AI destekli müşteri hizmetleri çözümü oldu. Şirketin CEO’su Marc Benioff, sistemlerinin yüzde 93 doğrulukla müşteri sorularını cevapladığını ve insan destek ekiplerinin yükünün yüzde 50’ye kadar azaldığını belirtiyor.
Konuşan yapay zekâların bir diğer yükselen yıldızı da Almanya merkezli Synthflow. Geliştirdikleri sistemler, konuşmalarda sadece mantıksal değil, duygusal tonlamaları da algılayabiliyor. Dakikada 400 milisaniye gibi çok düşük bir tepki süresiyle insan temposunda sohbet edebilen bu sistemler, bankaların müşteri hizmetlerini 7/24 çalışabilen, dil bariyeri olmayan bir hale getiriyor. Üstelik bu yapay zekâ sistemleri sadece konuşmakla kalmıyor, aynı zamanda duyduklarını analiz ederek “gerçekten ilgilenen müşteri” ile “sadece bilgi almak isteyen müşteri”yi ayırt edebiliyor.
Yapay zekânın çağrı merkezlerinde kullanımı artık sadece Silikon Vadisi’ne ya da Avrupa’ya özgü değil. Hindistan’da Teleperformance ve Sanas iş birliğiyle geliştirilen aksan dönüştürücü sistem, Hindistan’daki binlerce çağrı merkezi çalışanının sesini anında Amerikan İngilizcesi’ne çeviriyor. Bu teknoloji sayesinde, müşteriler artık “anlaşılmaz aksan” bahanesiyle temsilciyi değiştirmek istemiyor. Bu sistem hem müşteri memnuniyetini artırıyor, hem de çağrı merkezlerinde çalışanların güvenini.
Yazının devamı için TIKLAYINIZ!